Étude du lien entre I'intention de recommander une entreprise et la valeur à vie de ses clients

Le concept de Net Promoter Score (NPS), largement répandu dans la pratique, suppose qu'il existe un lien positif et non linéaire entre l'intention de recommander une entreprise (bouche-à-oreille positif) et la valeur à vie de ses clients (Customer Lifetime Value). Cette affirmation centrale pour la gestion d'un portefeuille client n'a cependant pas encore été vérifiée empiriquement. La présente étude se propose d'analyser, à l'aide de données financières, le lien entre l'intention d'un client de recommander une entreprise et sa valeur à vie. Elle démontre que l'intention de recommander une entreprise n'a pas d'influence significative sur la valeur à vie de ses clients. Si l'intention de recommander une entreprise augmente la marge sur coût variable, elle n'améliore pas pour autant la fidélité des clients. En revanche, la satisfaction a une influence significative sur la valeur à vie des clients. Le lien non linéaire escompté entre l'intention de recommander (ou encore la satisfaction) et la valeur à vie des clients ne peut pa être confirmé. En raison de ces résultats, l'importance du concept de NPS pour la gestion de la clientèle ne peut pas être attestée.